Optimaliseren van team Service & Informatie (klantenservice)

Uitdaging

Door het vertrek van een collega miste de spil tussen bedrijfsvoering en de rest van de organisatie voor het aanpakken van projecten voor S&I:

• het verbeteren van het klantportaal;
• het verbeteren van de beslisboom;
• het opzetten van een kennisbank en het vinden van een duurzame manier om deze up-to-date te houden.

We zijn aan de slag gegaan met het in kaart brengen van alle benodigde acties om de projecten tot een succes te maken. Inmiddels is de kennisbank live en de beslisboom aangepast. Er wordt nog hard gewerkt aan de laatste optimalisaties, maar er is nu al een zichtbaar resultaat waar de afdeling mee werkt.

Actie

We zijn aan de slag gegaan met het in kaart brengen van alle benodigde acties om de projecten tot een succes te maken. Het projectmanagement wat innergo biedt, kent een duidelijke structuur en betrekt alle benodigde partijen. Een goede grondlegger voor een project dat niet volledig uit de planning loopt.

Voor het uitvoeren van de projecten was de input van de medewerkers van S&I onmisbaar. Zij moeten kunnen werken met en durven vertrouwen op de beschikbare informatie op de kennisbank. Er zijn twee beheerders voor de kennisbank aangewezen en er is een vergaderritme opgezet met de verantwoordelijken uit de rest van de organisatie om nieuwe informatie op te halen. Daarnaast is een lijst gemaakt met alle onderdelen van de kennisbank die periodiek dienen te worden gecontroleerd/aangepast.

Resultaat

Door het creëren van een werkende kennisbank waar de S&I-medewerkers 80% van de antwoorden op vragen van bewoners kunnen vinden, kunnen zij bewoners sneller verder helpen. Daarnaast een geoptimaliseerde beslisboom waarmee – door onder andere het toevoegen van gegevens in het ERP-systeem – aanspraak gemaakt kan worden op garanties en S&I-medewerkers sneller door de beslisboom kunnen navigeren.