Aan de slag met het KCC en reparatieproces

Uitdaging

Bij de medewerkers van het klantcontactcentrum (KCC) was er een hoge werkdruk. Om de werkdruk te verlagen werden meerdere uitzendkrachten ingehuurd, maar er werd te weinig tijd gevonden om deze goed in te werken. Ook belden huurders meerdere malen over hetzelfde – nog niet opgeloste – probleem. De teammanager van het KCC heeft innergo gevraagd te werken aan de volgende onderdelen:

• het optimaal inrichten van het KCC door de juiste mensen en middelen op de verschillende processen;
• het efficiënt en effectief inrichten van het reparatieproces;
• het ondersteunen van het KCC bij het maken van goede en eenduidige werkafspraken met de rest van de organisatie;
• het inzichtelijk maken van stuurinformatie om zo de klanttevredenheid te verbeteren.

Actie

We hebben gewerkt met een scrumritme van twee weken. Door de noodzakelijke verbeteringen op te delen in kleine stukken, werd snel (het gevoel van) vooruitgang geboekt. Aan het einde van iedere sprint was een oplevermoment, eerst op het KCC zelf en later voor de hele organisatie. Zo konden we laten zien welke verbeteringen werden gerealiseerd.

De onderdelen van de sprints werden afgestemd met de teammanager van het KCC en Manager Wonen. Daarnaast praatten we veel met de andere stakeholders en bewaakten samen met het verbeterteam de projectvoortgang en de mogelijke obstakels.

Resultaat

Het belangrijkste resultaat is meer rust op het KCC in combinatie met een duidelijke blauwdruk voor hoe het KCC aan de slag kan met verbeteren in de toekomst.

We hebben in totaal 46 verbeteringen opgeleverd in 4 sprints (ongeveer 2 maanden). Voorbeelden van deze verbeteringen zijn nieuwe werkafspraken tussen afdelingen, een inwerkdocument voor nieuwe KCC-medewerkers, aanscherping van de rolverdeling binnen het KCC, de introductie van een dit-kan-niet-lijst om echt schrijnende situaties van huurders met extra aandacht en spoed op te pakken, het aanpassen van het keuzemenu en het invoeren van de belcirkels bij afdelingen.